我读《邮差弗雷德》的思索

在读了《邮差弗雷德》一文后我感触颇多。弗雷德虽然是一个不起眼的平凡小人物，他既没有做出十分出色的业绩，也没有惊天动地的伟大事迹，他只不过在我们平常人看来最平常不过的工作和生活当中能体现出一种精神，还有他的乐观、积极、热情和真诚的心态是非常值得我们思考和学习的，虽然我们每个人生活在这个社会上都会面临着各种各样不同的竞争和压力，有时会焦虑；有时会迷茫；有时会浮躁。如果我们每个人都能像弗雷德那样坦然、乐观、积极地去面对生活，热情、真诚地去对待别人，特别是我们这些从事服务性行业的人来说尤为重要。其实细细想想，用户在接受你真诚、热情的服务后，心情也会被你的积极心态所感染，不但对你有深刻的好印象，反过来也会有更好的心态来对待你，说不定还会和你成为很好的朋友，这样对自已的工作也有利，同时你也从中得到了快乐。总之，只要少一点计较和功利得失，有了好的心态，再用乐观、坦然的心态去面对，生命才会更有意义。

就像我们日常与用户的接触一样，我们要用我们的真诚换用户的忠诚。记得有一次，我和一个用户约好11：30装电话，但我上一个工作由于没有完成无法及时赶到，当我赶到该用户楼下时已是11：45，这时我也有些犹豫，想挨到下午，又怕失约，如果继续可能太晚，用户可能在吃午饭。但我还是来到了该用户家里，开门的是一位老年人，一开门我见到的就是一张面带微笑的脸。我一再表示歉意，出人意料的是用户反而一再对我说：“对不起，真是不好意思，让你工作到这么晚，先在我家吃了饭再说吧”。我看到能用户这么理解，感到有些惭愧，其实是我的原因迟到了，却能得到用户的理解。此时我的心情也变的轻松愉快起来，并以最快的速度很规范地完成了工作。他一再道谢并执意要我留下来吃饭，在我推辞下，当出门时，他还是递上一瓶饮料，并一再说让我工作到这么晚真是不好意思。通过这件事，我想，一个人的心情是会受到另一个人的影响的。所以，后来我尽量让自己带着愉快的心情去工作，往往会收到意想不到的效果的。但是，现实的情况是：在我们日常工作中往往会遇到人很多，千奇百怪，形形色色的用户，也许有的用户在其他地方遇到不顺心的事，也会把气出在你头上，如今市场竞争日益激烈，用户对服务的要求越来越高，甚至是刁难。这种情况下，我们就要象弗雷德一样用我们的热情、真诚和“人性化的贴心服务”，去影响和赢得他们的心。在一点上我觉得电信员工学习弗雷德正和电信的服务宗旨“用户至上，用心服务”的理念不是不谋而和吗？

还有一点值得我们学习和借鉴的是弗雷德往自己的信上贴邮票这一细节，弗雷德十分注意不违反有关行业的法令法规，不因为自己是邮递员就利用职务之便投递自己的信件而不贴邮票。我们作为营维员，我们的工作各方面都会涉及到用户和企业的利益，比如擅自使用用户线路打电话，积极保护用户通讯秘密和用户资料，这些都和弗雷德贴邮票有着类似的地方。

我们身边就有很多象弗雷德一样的好员工。譬如，向东班老班长向东同志十四年如一日心系用户；全国优秀社区经理钟杰民同志利用休息时间为用户修电话；公司百名优秀员工户才大同志耐心细致为用户服务，他们的工作深得用户的好评。因此我要学习他们乐观、积极的心态，我想只要心态好了，才能愉快地去工作。（童文峰）