江西九江市电信有限分公司公众客户部向东班是以全国劳模向东个人名字命名的荣誉班组。现有员工18人，35岁以下青年占总人数的89%，负责市区4万多客户的电话宽带维护、电信业务营销等工作。班长向东荣获全国劳模、全国“五一”劳动奖章等荣誉40多项。近年来，该班组以劳模精神为动力，狠抓班组建设，创新服务模式，真情服务客户，取得了优异成绩。每年都被公司评为“先进班组”，2003年被评为九江市先进工会小组，2004年荣获九江市浔阳区“青年文明号”、九江市先进工会小组、九江市“青年文明号”等荣誉，2005年荣获“全国模范职工小家”。

一、典型带动，创建“先进班组”

向东是中国电信员工的学习标杆，他14年如一日尽职尽责，恪守机线岗位，为确保客户电话畅通，把全部的身心投入到工作中。一花引来百花香，在班长向东的带领下，向东班全体员工爱岗敬业，用心服务，涌现出了许许多多感人的事迹，受到了九江市民的一致好评，九江日报、九江电视台、九江人民广播电台、江西日报、新华社等地方和中央媒体先后对该班组进行了报道。该班员工钟杰民任劳任怨，热情服务，多次荣获市公司“先进个人”，2003、2004连续两年荣获江西电信“优秀客户经理”， 2004年荣获中国电信集团“优秀客户经理”、江西电信“存量卫士”、九江电信“综合全能标兵”等多项称号；该班员工户才大担任市委、市政府等党政机关的电话、宽带维护工作11年，无论是刮风下雨，还是寒冬酷暑，经常加班加点抢修电话，九江市长蔡晓明笑着对他说“户才大是市政府的编外公务员”。在劳模精神的影响下，向东班形成了“比、学、赶、超、帮”的良好氛围，目前，该班有5人获得大专毕业证书，6人向党组织递交申请书，去年该班收到客户表扬信24封、锦旗3面。省、市各级领导多次视察向东班，江西省政府副省长凌成兴专门为向东班题词，今年初中国电信集团公司总经理王晓初、副总经理黄文林先后两次到九江专程考察向东班，并对该班的服务工作给予了高度评价，6月，向东班作为学习型班组的优秀代表在中国电信学习型企业经验交流会上作典型发言。

近年来，向东班以弘扬“劳模精神”为己任，以创建“明星班组”为目标，狠抓基础管理，不断提升服务，努力向服务型、创新型、学习型班组迈进。该班按照中国电信服务标准，先后制定了《营维员服务规范》、《营维员星级考核办法》、《营维员薪酬考核办法》等规章制度，建立起以班组为基础，以规章为准则的生产管理体系。结合向东班工作特点，制定了《信息管理工作规范》、《客户关系管理规范》、《服务工作规范》、《日常工作规范》等，通过对各项工作的规范，形成了一整套流程的闭环管理。该班加大了星级评比考核力度，坚持每季度开展一次星级评比活动，以创新晨会制度为切入点，丰富晨会内容，活泼晨会形式，营维员通过晨会相互交流营销经验，共同探讨日常工作中的问题和困难，营维员的行为规范、精神风貌得到根本性转变，每年开展“业务技能比武、营销争红”等劳动竞赛活动，鼓励员工在工作中学习、在学习中创新。向东班内抓规章制度的考核执行，外抓服务质量的监督检查，以社会监督力量促进服务质量的改善。发放客户征询函，设立投诉热线电话、服务监督电话等，主动上门征求客户意见，聘请了15名社会各界人士为电信社会服务监督员，多方面、多渠道地接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。

向东班在长期的服务工作中形成了优良的服务作风，自觉做到“三统一”和“五个一”服务规范，员工素质明显提高，服务质量稳步提升。仅去年一年，向东班走访高端客户5000多次，装、移机23600多部，其中ADSL、FTX+LAN 10000多部，查修障碍37000多次，装移机及时率达到99%。在集团公司、省公司渠道建设大检查中，获得了全国第五、江西省第一的好成绩。

二、设立班组共同愿景和员工个人理念

向东班自成立以来，受到了集团、省、市公司各级领导的关心和指导，为向东班创建学习型班组指明了正确的方向。近年来，九江电信牢固树立发展是第一要务，人才是第一资源的观念，把创建学习型企业作为保持企业发展动力和竞争优势的重要手段，通过建立完善的学习教育体系和激励机制，确立团队学习、自我超越的理念、培育整个企业的学习氛围，大力推进管理创新、服务创新和文化创新，使公司成为具有人力资源挖掘和再造功能的可持续发展的企业。公司对创建学习型企业工作实行党政共同组织、专门班子指导协调、党政工团齐抓共管、相关部门各司其职、职工群众全员参与，成立了以一把手为组长的创建学习型企业指导委员会，统一组织实施创建学习型企业工作。

在市公司统一部署下，向东班立足“增强企业核心竞争力，推动企业持续健康发展”目标，始终坚持“实效”方针，通过不断增强员工的学习意识、竞争意识、超越意识和效益意识，以提升班组更高的服务和工作水准。结合本班组的实际，创立了班组宣言，提出了班组愿景和工作理念，张贴在班组明显位置，每位员工都确立了自己的愿景、理念写在办公桌明显位置，使班组与个人随时看到自己的愿景，找准人生的坐标和努力的方向。

三、加强培训，提高员工素质

随着市场竞争的日益激烈，面对新的机遇和挑战，向东班所有员工陷入了深深的思考，他们深刻认识到要适应形势，适应改革，首先要改造自我，提高自己。一方面，该班组利用业余时间积极参加市公司、部门组织的各种形式的业务知识培训和学习；另一方面，利用晨会自己组织学习“营维员服务规范”、“营维合一系统”、“营销知识”等，主动找差距，弥补自身存在的不足。

在学习和培训中，该班组自创了“四学”学习法：一是在摸索中学习，把班组集中学与个人自学有机结合起来，因地制宜地制定详细的学习计划，按进度要求严格抓好每位员工的日常业务学习。二是在走访中学习，对于学习与实际工作中遇到的难题，主动走访客户，寻师问友，取真经、增本领。三是在考核中学习，坚持把每日一提问、每周一交流、每月一测试纳入星级考核、每季进行一次综合评定考核。四是在帮助中学习，对于业务素质不高和刚招聘来的新成员，开展团队“互帮互学”活动，做到重点帮教、重点辅导、相互促进、相互提高。特别是针对技术要求较高的宽带维修，该班通过举办宽带业务知识和宽带现场操作等学习，使该班组宽带业务技能有了较大的提高，服务水平和服务时限得到了不同程度的提高。通过培训和学习，向东班养成了“主动学习、善于学习”、“学习工作化、工作学习化”的好习惯，形成了员工自我提高、自我发展的新局面，员工业务技能和综合素质都得到了不断的提升。今年以来，该班组开展针对性营销8000多份，每月社区经理主动发展业务172项。

四、勇于创新，提升服务水平

向东班在实际工作中，充分发扬团队精神，勇于创新，探索出了许多行之有效的服务模式。针对客户需求的差异性，率先在全省电信推出“1＋6”分析法、“晚间值班制”等服务新举措，形成了自己的特色服务。

一是制定“1＋6”分析法。向东班根据社区经理营销难的困惑，总结出针对性营销“1＋6”，即围绕收入，主抓高端客户、零次客户、竞争客户、预警客户、潜在客户和欠费客户，并形成了相应的分析模版，制定了相关的分析制度。这些制度和方法成为九江电信乃至江西电信的宝贵经验。

二是设立社区服务站。向东班立足客户市场，创建了社区服务站的服务模式。直接派客户经理进入小区，融入市场，以客户为中心，随时了解客户的需要，零距离为社区客户提供装移修机、电信业务办理以及话费查询等服务。通过调查摸底，建立了一整套小区客户资料，创立了“预检预修”，在社区内定期开展预检预检活动，上门为客户免费提供清除电脑病毒、安装电脑系统等超值服务。通过创建社区服务站宣传栏，免费向客户提供各项电信业务介绍、服务人员联系电话、业务难点答疑等服务。目前，向东班在全国模范小区九江湖滨社区建立的服务站已启动运行，效果良好。

三是推出晚间值班制。为了方便客户，向东班推行晚间值班制度，班组实行轮流值班，为晚间出现故障的客户提供便民服务。这一制度自推出以来，得到了广大客户的好评。目前，已在江西电信营维班广泛推广。四是统一班组服务形象。向东班办公场所按照中国电信公众客户蓝色通道标准制作，配有开放式格子间办公桌，墙上悬挂营销业务排行榜、班训、班组值班牌、仪容镜等，整个班组呈现出明亮、宽松、现代化的办公氛围。按中国电信VI视觉体系标准包装蓝色通道，班组服务形象做到了“四统一”：统一工作服、统一工作包、统一交通工具、统一工号牌。

五、快速响应，真情服务客户

“没有最好，只有更好”，这是向东班的服务心语，也体现在向东班的实际工作中。在班组内部，向东班是一个团结友爱的“职工模范小家”，只要班组员工家里有困难，全班都会伸出援助之手，帮助他度过难关。向东班还经常组织开展一些爱心活动，如到儿童福利院慰问孤儿，为残疾青年李奋发免费安装公用电话等。向东班作为九江电信公众客户部最大的一个班组，往往要面对很大的工作压力，在困难面前，向东班从不妥协。他们发扬团结协作的精神，急客户之所急，想客户之所想，以真诚的服务为客户排忧解难。

去年9月30日快下班的时候，向东班副班长周美园接到商业客户部客户经理打来的电话，声音显得很焦急，“华联大酒店115部电话需马上装通。”周班长一听，知道又是一个大批量工单要处理。原来，华联大酒店10月1日开始试营业，但客房电话到9月30日还未装通，按照当时电信与酒店签订的协议，酒店内所有客房线路由该酒店内部电工维护，由于时间紧，电工对这115部电话装通感到无能为力。在万分火急的情况下，酒店经理只好向电信提出了技术援助。等周班长赶到现场一看，所有客房的电话内线都没有标识，要想装通这110部电话，必须得让110对线全部对音，这是一项难度非常大的工程。而当时正值黄金周，来九江观光旅游的游客已经到达了九江，如果当天不能将所有电话装通，这不仅影响酒店的信誉，还影响到电信服务及对外形象，甚至会影响到整个九江在游客心目中魅力城市的形象。周班长意识到这不是件小事，了解情况后，立即通知班上在家休息的班组成员全部赶到现场，大家明确分工，装机工作有条不紊的进行。历经6个多小时的艰苦努力，110部电话全部装通，当营维员满身汗味从110部电话安装现场出来，此时已是凌晨1点多，这时他们才感到肚子饿得慌，想起晚饭还没有吃，看着客户满意的笑容，他们放心地踏上归程。这样的先进事迹在向东班还有很多很多------向东班就是这样一个优秀的班组，向东班员工用自己的真情服务换取客户对中国电信的信任和理解，用辛勤的汗水把“向东班”这块金字招牌越擦越亮，成为九江老百姓心中的服务品牌。

                                         二○○五年十一月十四日