学习型班组是学习型企业的重要表现形式。向东班成立以来，坚持以班组建设为依托，以提升班组核心竞争力为目标，深入开展“创建学习型班组、争做知识型员工”的活动，初步形成了工作学习化、学习工作化，以学习推动工作，以工作促进学习的局面。

一、向东班的基本情况

向东班是浔阳营维中心的一个营维班组，同时也是以全国劳模向东个人名字命名的一个荣誉班组。成立于2004年7月30日，现有员工18人，其中班长、副班长、业务培训指导员和工单管理员各1人，社区经理14人，负责市区4万多客户的电话及宽带的维护和电信业务营销等工作。

向东班成立以后，集团、省、市公司领导给予了向东班建设极大的重视和支持，中国电信集团公司王晓初总经理、黄文林副总经理先后到九江视察向东班，江西省电信公司领导也多次到向东班了解情况，为向东班建设指明了方向。2005年12月17日市公司成立了高修林总经理为组长的向东班建设领导小组，负责对向东班建设工作的领导决策、指挥以及方向的把握；成立了由人力资源部、企业管理部、综合管理部、党群办公室、浔阳营维中心等部门人员组成的向东班建设工作小组，采取虚拟团队的方式，具体负责向东班的建设工作，协调解决向东班建设中出现的困难和问题，并负责向东班服务品牌形象包装、宣传策划推广及创新和持续改进；为确保向东班建设“责任明确、任务分解、时间清晰”，市公司还专门制订了《向东班建设实施方案》，落实了责任部门，列出了向东班建设的工作安排表，确定了基础建设、访谈调研、建章立制、品牌宣传推广、持续改进等五个阶段推进步骤。

市公司从人、财、物等方面给予向东班的莫大支持，既为向东班在新形势下实现新发展，全面创建学习型班组奠定了坚实基础，更激励和鞭策着向东班内强素质、外树品牌，争创更优异的成绩，不辜负上级领导对向东班的殷切期望。

二、强调全员推动作用，搭建创建活动的平台

一是与时俱进，弘扬学习理念。知识经济时代的到来，使电信企业间的竞争更为激烈，运营商间表现在产品、技术、资金上的竞争，其实质是人才的竞争，而人才素质的高低，又主要取决学习能力和学习速度，企业的核心竞争力日益演绎为学习力的竞争。向东班员工深刻认识到这一规律，面对不断变化的形势，班组要持续发展，惟有不断学习创新，以变应变。向东班先后组织全体员工学习了《第五项修炼》、《学习创造未来》、《推进学习型组织的四种方式》、《创建学习型班组百题问答》等有关学习型班组理论的书籍，广泛开展班组例会、集体讨论、深度汇谈、信息反馈，激荡出员工在学习观念上共鸣的火花。通过学习讨论，班组员工逐步树立了“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和“团队学习”的学习观，逐步养成了主动学习、善于学习的好习惯，班组内学习、变革、创新、发展的气氛日渐浓厚。

二是荣辱与共，构筑共同意愿。向东班结合自己的特点，广泛收集各级意见，制作了向东班标志，传递了向东班卓越、创新、爱心、知晓的品牌建设总愿景。同时，通过反复多次深度的讨论，制订了班组誓言、班组精神、创建目标、工作观和发展观，张贴在班组的明显位置，而且每个员工都确立了自己的愿景、理念，写在办公桌明显位置，使班组与个人随时看到自己的愿景，找准人生的坐标和努力的方向。通过构筑一系列的共同愿景，把个人的发展和班组的发展结合起来，使班组员工凝聚在一起，朝着共同的目标前进。

三是开展创争活动，形成创争合力。学习型班组的创建是一项长远的系统性工程。向东班以提高学习力、增强执行力、提升创新力为工作落脚点，开展了“创建学习型班组 争创知识型员工”的创争活动，提出了“力争用2年左右的时间，将向东班建设成为‘学习制度健全、学习氛围浓厚、有创新工作举措、有良好工作业绩、有岗位技能标兵和业务攻关能手’的学习型班组”的目标。并制订了完整的创建学习型班组实施计划，细化工作内容，明确时间节点，落实岗位责任，分阶段实施推进，按季度验收评估。两年来，向东班初步建立起以强化员工素质为切入，以创建学习型班组为主体，以信息技术为支撑，以团队学习为基础的学习型班组创建系统。

三、突出管理引领作用，夯实创建活动的基础

班组管理是开展学习型班组创建活动的基础平台，只有班组基础管理扎实，才能为创建学习型班组营造良好的条件。向东班坚持从基础管理入手，紧扣人、机、物、环等各个环节，全面提升班组管理水平。

一是优化人员配置。为了提高向东班员工素质，优化员工队伍，在市公司的大力支持下，向东班对班组人员情况及需求情况进行了调查摸底，制定了班组定员标准、人员要求及岗位层级。在广泛征求员工意见的基础上，2006年4月开展了向东班竞聘上岗工作，吸引了公司30多名员工报名参加竞聘，成功实现对班组人员的优化配置。

二是统一班组VI。向东班在市公司的大力支持下，从软硬件两个方面做好向东班的基础建设工作，对原向东班工作场所进行了更新改造，配有开放式格子间办公桌，墙上悬挂营销业务排行榜、班训、班组值班牌、仪容镜等，整个班组呈现出明亮、宽松、现代化的办公氛围。

三是加强服务管控。向东班内抓规章制度的考核执行，外抓服务质量的监督检查，以社会监督力量促进服务质量的改善。发放客户征询函，设立投诉热线电话、服务监督电话等，主动上门征求客户意见，聘请了15名社会各界人士为电信社会服务监督员，多方面、多渠道地接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。班组员工在长期的服务工作中形成了优良的服务作风，自觉做到“三统一”和“五个一”的服务规范，员工素质明显提高，服务质量稳步提升。

四是坚持细节管理。向东班坚持从细节出发，注意到每一件小事，并且认真去完成，通过一件件细微的事、平凡的事，让班组的面貌一点一点地得到改观，班组员工还提出“每天改进一点、每天变化一点、每天进步一点、每天努力一点、每天超越一点、就向成功迈进一点”的细节管理心语。

五是实行计件考核。向东班根据中心的安排，广泛征求班组员工的意见，按照透明、公正、公平的原则建立计件制考核办法，把装移机服务、业务发展、欠费催缴等工作按量计酬，体现多劳多得、能者多得，发挥薪酬考核办法的目标激励作用。

四、发挥制度保障作用，推动创建活动的深化

一是以团队学习机制为动力，规范班组培训形式。向东班结合社区经理的工作特点，确定了“每天一场寓教于乐的晨会，每周一次互动交流，每月一场知识竞赛或考核”的培训形式。向东班将晨会作为班组集中学习的根据地，大胆创新培训的形式和内容，使晨会培训达到学习知识和鼓舞士气的双重目的。其次是每周在班组评选一名优秀员工，站在班组成员前，对上周的工作进行小结，介绍自己的工作经验和体会，达到班组成员共同提高。再次是每月按照小团队为单位，组织一场知识竞赛或业务考核，提高班组员工的实战技能。

二是以搭建学习平台为载体，提升员工自主学习能力。向东班规范了班组员工五类学习平台，努力营造“人人是学习之人”、“处处是学习之所”的浓厚氛围。一是班组集中学习平台：定期开展集中学习、座谈、研讨活动，解决现实工作中的难题和困惑，提高员工素质；二是网上大学自学平台：引导员工登陆网上大学学习，充分利用网上大学丰富的教学资源，满足员工的个性化学习要求；三是身边同事“传、帮、带”学习平台：采取个体帮带和咨询辅导的训练方式，使新员工迅速掌握工作实践技能。王常明是向东班湖滨社区服务站的一名新进员工，2005年年底开始，他和湖滨社区的其他三位同事签订了师徒帮带协议，分别明确了师傅和徒弟的权利和义务，制订了奖惩办法，短短半年的时间，王常明已经迅速成长为一名合格的社区经理。四是班组学习园地交互学习平台：对班组的学习墙和文化墙进行改造，坚持每天对学习园地进行更新，努力在班组内营造创新、进取的学习和工作氛围，激发员工的学习热情；五是书籍研讨学习平台：为员工购买营销、服务、励志、写作、生活百科等方面的书籍，使班组员工在优质地完成工作的同时，可以学有所得、学有所为、学有所长，各方面能力得到全面提升。

三是以激励考核机制为保证，营造内部创争氛围。向东班在班组内部开展多种形式、多种角度的评先创优制度，开展了“创建学习型班组 争做知识型员工”学习积分活动，鼓励员工每天一个进步，大力提倡追求卓越、用心服务的班组文化。向东班在班组制作“偶像领地”宣传栏和劳动竞赛榜，建立“向东班大事记”和“向东班培训学习知识库”，每周评选一名工作典型，每月评选一名学习标兵和组织一场知识竞赛或业务考核，坚持以考促学、以赛带训，在班组内部营造互帮互助、争先进位的氛围。

五、扩大典型辐射作用，积极促进学用结合

一花香染满园香。一个人的感悟可以逐渐升为组织知识，一个的智慧可以逐渐演进为组织智慧。在班长向东的带领下，向东班全体员工爱岗敬业，用心服务，涌现出了许许多多感人的事迹，受到了九江市民的一致好评，九江日报、九江电视台、九江人民广播电台、江西日报、《通信企业管理》杂志社、新华社等地方和中央媒体先后对该班组进行了报道。班组员工钟杰民任劳任怨，热情服务，多次荣获市公司“先进个人”，2003、2004连续两年荣获江西电信“优秀客户经理”， 2004年荣获中国电信集团“优秀客户经理”、江西电信“存量卫士”、九江电信“综合全能标兵”等多项称号；班组员工户才大担任市委、市政府等党政机关的电话、宽带维护工作11年，无论是刮风下雨，还是寒冬酷暑，经常加班加点抢修电话，九江市长蔡晓明笑着对他说“户才大是市政府的编外公务员”。通过先进典型的模范作用，向东班形成了“比、学、赶、超、帮”的良好氛围，目前，该班有5人获得大专毕业证书，6人向党组织递交申请书，班组80%以上的员工达到“精一门、会两门、懂三门”。

“没有最好，只有更好”。学习型班组的学习，学指的是学而知之，不断接受新知识和新理念；习则强调把学来的新知识、新理念用于实际工作和生活，注重学后要有新变化新行为。向东班坚持把客户满意作为永恒的追求，在服务中创新，在创新中服务，不断提升客户价值，实现企业、社会价值双丰收。向东班立足客户市场，创建了社区服务站的服务模式。直接派客户经理进入小区，融入市场，以客户为中心，随时了解客户的需要，零距离为社区客户提供装移修机、电信业务办理以及话费查询等服务。通过调查摸底，建立了一整套小区客户资料，创立了“预检预修”，在社区内定期开展预检预修活动，上门为客户免费提供清除电脑病毒、安装电脑系统等超值服务。通过创建社区服务站宣传栏，免费向客户提供各项电信业务介绍、服务人员联系电话、业务难点答疑等服务。为了方便客户，向东班推行晚间值班制度，班组实行轮流值班 ，为晚间出现故障的客户提供便民服务。这一制度自推出以来，得到了广大客户的好评。

超越自我，体会挑战的快乐。创建学习型班组的目的，是要通过团队学习促使学习力转化为现实生产力。